浙江省汉博鉴定科学技术研究院 服务制度

浙江省汉博鉴定科学技术研究院

服务制度

为提供更好的优质服务，使本院在鉴定科学技术研究上创新发展，机制上求创新，服务观念上求增强，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，特制定本制度。

一、服务机制

为开拓研究院特色服务，打响服务品牌，获得社会效应，特制定服务机制。

（一）咨询服务

    客户来我院咨询或网上咨询等有关事项时，员工应按照我院首问责任制进行服务。

1．各科室首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。
    2.任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交办公室处理；来电咨询的，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将联系方式告知对方。

3.首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不齐全的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。

4.不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。

5.为保证此项制度的落实，将首问责任制列入本院年度考核内容。凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消年度目标考核优秀等次的评比资格。
   （二）教育培训服务

本院专家均为国内鉴定行业资深从业人员，专业技能高，在行业内享有很高的声望。因此，本院时常承接各类专业性授课，与行业同仁进行学术探讨。

1.教育咨询部应随时关注司法行业及相关行业的信息，了解行业内对鉴定知识的掌握及需求情况，在可操作范围内对司法行业进行行业调查，为本院提供教育培训提供数据支撑。

2.教育培训部在收到培训邀请后，根据邀请方的需求及时安排相关专业老师进行授课。

3.指派专职人员随行授课，实时记录现场授课情况，并在授课结束后对现场听课人员进行问卷调查，收集整理他们的反馈意见。

4.授课随行人员将影像资料存档，并整理分析收集上来的问卷。

（三）科研项目

   本院在实施科研项目时应严格按照《浙江省汉博鉴定科学技术研究院项目管理制度》执行。

二、服务质量监管机制

（一）咨询服务

     1.客户上门或通过网络进行咨询时，及时做好信息记录工作。

     2.在咨询结束后及时询问客户对本次服务的满意度及建议，提供咨询的人员要及时评估本次的咨询服务质量。

    3.根据客户的反应情况，及时改进咨询服务方法，提高服务质量。

（二）教育培训服务

1.将收集上来的调查问卷整理，对客户提交的建议进行，梳理出客户的真正需求。

2.参照调查问卷分析报告，优化培训课程。

（三）科研项目

科研项目在实施过程中，应严格按照下列步骤执行：

1.项目谈判：项目开拓团队成员及分工由科研部提出初步方案，经综合办公室审核后确定，谈判方式和策略经集体讨论后实施，谈判过程信息应及时反馈副院长、院长，以达到过程控制的目的。

2．项目合同签订：项目合同由院长签订或副院长签订。

3．财务控制

在项目确定后，项目经费管理遵循“统一管理，专款专用，项目管理，考核评价”的原则。各部门根据分配任务，应根据项目的实际情况结合研究院的资源情况制定合理的人员安排和费用预算。

4．项目进展控制：由项目负责人每隔一段时间对项目的进展进行一次汇报，如3个月汇报一次。

5．项目后期管理：项目结束后要有祥尽的总结报告。由项目负责人做一次项目总结报告，对本次项目的成功与不足之处进行剖析。

6．项目总体效果、客户意见评估：项目结束后，由项目负责人做满意度调查。

三、 附 则

1. 本制度由浙江省汉博鉴定科学技术研究院负责解释。
          2. 本制度自颁布之日起施行。